El turismo es uno de los principales motores de la economía española. El patrimonio histórico y cultural, la gastronomía y el turismo de sol y playa son algunos de los principales motivos que consiguen hacer nuestro país un destino ideal en el que pasar las vacaciones de los propios españoles y de millones de turistas extranjeros. Las últimas estadísticas han reflejado que, en 2015, turismo aportó el 11,1 % al PIB (Producto Interior Bruto) con un impacto de 119.011 millones.
España se mantiene otro año como el tercer país más visitado en el mundo, sólo superado por Estados Unidos y Francia. Hasta el mes de noviembre del pasado año, España recibió más de 71 millones de turistas extranjeros. Así, todas estas cifras reflejan la necesidad de mantener el turismo en nuestro país, más si se desea superar esta crisis.
A pesar de estos datos y buenas cifras, el turismo en España -como todo en esta vida- puede mejorar y aprender de sus errores con el fin de ofrecer un mejor servicio. En este artículo vamos a tratar las creencias más habituales por parte de los empleados de hoteles que no siempre son correctas y cómo la formación bonificada puede ayudarnos a mejorar toda una serie de aspectos.
¿Qué es exactamente la formación bonificada?
Antes de comenzar con las necesidades de formación que se presentan en el sector turístico dentro de los hoteles, queremos aclarar qué es exactamente la formación bonificada. La formación es una parte imprescindible para que las empresas incrementen su competitividad y productividad al fomentar que sus empleados desarrollen competencias y cualificaciones de sus asalariados. Para fomentar que esto se realice en las compañías existe la formación bonificada que es una ayuda económica mediante bonificaciones en las cotizaciones a la Seguridad Social.
La empresa turística, en este caso el hotel, puede decidir qué formación es necesaria para sus trabajadores y cómo y cuándo realizarla y organizarla.
“La hospitalidad no es tan importante”
Una de las máximas que se suele fomentar en los hoteles es la posibilidad de ofrecer cualquier servicio y necesidad que tengan los huéspedes durante su estancia. Es decir, si un cliente pide que le venga a recoger un helicóptero al hotel y tiene dinero para hacerlo, los empleados del hotel deberían hacer todo lo posible para que su petición ocurra. En muchas ocasiones lo que realmente diferencia y desmarca el hotel son los pequeños detalles que hacen mella en los huéspedes. Seguramente habrás leído sobre peticiones excéntricas que realizan los clientes a los empleados de hoteles. Como, por ejemplo, pedir un unicornio al servicio de habitaciones. ¿Cómo solucionar esta situación? Desde el hotel se compró un peluche de un unicornio. Parece una tontería y la situación es muy extrema, pero es un detalle que no se olvida.
La ética llevada al contexto de la hospitalidad y sumada a la excelencia de un servicio son dos aspectos que se tienen muy en cuenta a la hora de programar la formación de un grado turístico o cursos turísticos enfocados a los empleados de hoteles. Un hotel debe de hacer sentir a los huéspedes que están en su propia casa y esta capacidad no se estudia dentro de una asignatura de la carrera de Turismo. Dentro de la formación bonificada encontrarás muchos cursos que se adaptan a las posibles necesidades de los empleados en referencia a la atención al cliente. Por ejemplo, cursos de recepcionista.
“Los idiomas no son imprescindibles para trabajar en el turismo”
Otra de las máximas dentro del turismo y que muchos empleados turísticos no consideran. Efectivamente, cuantos más idiomas se conozcan mucho mejor cualificado estará el personal del hotel ya tendrán mayor posibilidad de comunicación con los clientes y huéspedes. Como hemos explicado anteriormente, el turismo internacional en España forma una importante parte de los viajeros en nuestro país. Así, cualquier empleado de hotel debería conocer al menos inglés y preferiblemente un tercer idioma facilitando así la estancia de los huéspedes.
Dentro de la Fundación Tripartita se pueden encontrar una infinidad de cursos de inglés, francés, alemán, italiano u otros idiomas que son específicos para empleados de hoteles, bares, restaurantes. Vocabulario y expresiones en función de las tareas de hostelería y atención al público. Este tipo de cursos están enfocados tanto a los profesionales que quieren trabajar como los que ya están trabajando. El objetivo de estos cursos de idiomas es enseñar a hablar dicha lengua a los alumnos para que puedan entender a los huéspedes nativos y hacer su estancia lo más agradable posible. A su vez, interesa que los propios empleados disfruten de un trabajo bien hecho y tengan mayor capacidad de empleo.
Algunos cursos bonificados de esta temática:
Inglés profesional para turismo: Recibir a los clientes; Dar información turística; Hacer reservas; Gestión de llaves y equipajes; Cambio de habitación y servicios del hotel; Facturación y cambio de moneda; Información y atención de reclamaciones; Vocabulario y traducción.
“Los sistemas de reserva no son complicados”
Los empleados de hoteles, como en cualquier sector, deben conocer una serie de sistemas y plataformas de gestión específicos para su puesto trabajo. Muchos trabajadores turísticos no tienen este aspecto en cuenta y normalmente su formación no abarca todos los programas posibles que se utilizan en el sector turístico de cara a la gestión de reservas. Dentro de las carreras universitarias de Turismo, uno de los softwares estudiados de forma específica es el conocido Amadeus, un sistema de distribución de viajes que proporciona la fórmula para ofrecer los contenidos a través de todos los canales posibles.
Conocer el correcto funcionamiento de este software es imprescindible para trabajar en ciertos puesto de trabajo turísticos y puede que los trabajadores de hoteles no lo crean necesario. Dentro de la formación bonificada existen muchas posibilidades de cursos y talleres formativos para cubrir las necesidades de formación de éstos. Los cursos se realizan tanto de forma presencial, como online.
Desde Best Teacher hablamos sobre la falta de formación en los sistemas de reserva ya que en la web Entorno Turístico lo nombran como uno de los principales errores que se cometen en un hotel. No dar check-in en sistema a una reserva es un error muy frecuente que comenten los empleados de hoteles, sobre todo al inicio de comenzar a trabajar en un alojamiento. La situación que nombran en este portal de información turística es cuando llega un nuevo cliente al hotel con una habitación reservada pero no se le da de alta en el sistema informático. Esto ocasionará problemas posteriormente con la posibilidad de entregar a otro cliente una habitación ocupada. Situaciones de esta tesitura deben de ser evitadas completamente.
“La atención a los clientes no tiene tanto peso”
Es obvio que en la carrera de Turismo no vas a estudiar cómo ser empático, agradable ni tener don de gente. Estas características suelen ir con la personalidad de cada persona y muchas veces no pueden mejorarse, aunque los empleados de los hoteles deberían interiorizar una serie de conceptos a la hora de atender a los huéspedes.
Los trabajadores de los hoteles deben de saber cómo ser simpático con el cliente hasta cierto punto. Como en cualquier otro trabajo de cara al público hay que saber hasta dónde llegar. Una cosa es ser simpático o agradable y otra es entrometerse en la vida de aquellos que se alojen en un hotel. Sobre todo, de cara a cuando lleguen al hotel los huéspedes porque es posible que lleguen cansados, con ganas de descubrir el destino y cero intenciones de hablar con el recepcionista del hotel. Otro de los errores que se pueden cometer con facilidad es dar atención de más cuando hay demasiadas entradas de clientes.
Dentro del abanico de cursos en la formación bonificada puedes encontrar cursos diseñados a formar al empleado con un nuevo enfoque a la atención al cliente adaptada a los distintos puestos y a los protocolos de actuación desde una visión moderna y actual. Dentro de estos cursos se trata la organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos; atención al cliente en los alojamientos turísticos y eventos y protocolo en hostelería.
“No hay una ciencia establecida para saber cómo solucionar los problemas”
Como en cualquier otro sector y puestos de trabajo, en un hotel también pueden darse situaciones problemáticas que no siempre se saben cómo resolver por parte de los empleados. La resolución de conflictos es un ámbito en el cuál no se suele hacer mucha mella durante la carrera o cursos de formación profesional turístico.
En el desarrollo de la actividad diaria, los empleados se suelen enfrentar a situaciones conflictivas tanto en el ámbito personal como en el laboral dentro de la propia empresa o de cara al cliente. A pesar de que muchos empleados de hoteles crean de manera usual que no hay una técnica preestablecida para la resolución de conflictos no es del todo cierto. La gestión efectiva de estas situaciones se hace imprescindible en un sector como el Turismo, ya que la relación directa con el cliente es el pan de cada día.
Aprender a afrontar los conflictos en hoteles es muy importante para poder mantener relaciones sanas con los demás y para que se solucione cualquier problema de una forma satisfactoria. Es necesario que se adquiera una serie de conocimientos que permitan el desarrollo de una serie de habilidades personales que permitirán gestionar de manera eficaz cualquier tipo de conflicto.
La resolución de conflictos o situaciones conflictivas es un área de competencia amplia que no cuenta con una asignación directa de horas prácticas. Dentro de la formación bonificada se puede encontrar una infinidad de cursos enfocados a este ámbito. Los cursos enfocados a esta temática abordan todas las dimensiones de la Resolución de Conflictos en un programa eminentemente práctico.
Cursos de formación bonificada en Turismo
Best Teacher está reconocida como entidad externa por la Fundación Tripartita para gestionar la bonificación de la formación impartida a trabajadores de empresas. Dentro del sector turístico puedes encontrar diferentes cursos de formación bonificada como el Curso de Estándares de Calidad en Hoteles diseñado sobre los estándares exigidos por las auditorias más importantes del sector hotelero de alta gama-lujo y que tiene por objetivo potenciar y reafirmar la calidad de servicio. Otros cursos bonificados que ofrecemos en Best Teacher son: El trato al cliente según la cultura; Manipulador de Alimentos; Prevención riesgos laborales; Alérgenos; Inglés para el sector hotelero; Otros idiomas: francés, alemán, italiano, chino, ruso o árabe; anticipación y resolución de conflictos; Curso Sumiller; Cortador de Jamón; Coctelería y Protocolo.